Kiedy można odstąpić od umowy zakupu?

Kiedy można odstąpić od umowy zakupu? Termin 14 dni i wyjątki

Kwestia tego, kiedy można odstąpić od umowy zakupu, ma ogromne znaczenie dla osób robiących zakupy przed ekranem komputera lub smartfona. Świadomość własnych uprawnień chroni kupujących przed nietrafionymi decyzjami oraz pozwala na spokojne i fizyczne zweryfikowanie zamówionego produktu w domu. Poznaj szczegółowe zasady rezygnacji z zamówienia u sprzedawcy internetowego.

Kiedy można odstąpić od umowy zakupu?

Odstąpienie od umowy zakupu w Polsce jest możliwe przede wszystkim wtedy, gdy transakcja została zawarta na odległość, na przykład przez internet, lub poza lokalem przedsiębiorstwa, czyli podczas pokazu czy nieumówionej wizyty w domu. Konsument ma wówczas ustawowe prawo do rezygnacji z zakupu bez podawania przyczyny w określonym terminie, o ile towar nie podlega specjalnym wyłączeniom prawnym.

Aż 95% konsumentów sprawdza zasady zwrotów jeszcze przed złożeniem pierwszego zamówienia w nowym sklepie internetowym.^[1] Pokazuje to, jak kluczowa dla kupujących jest świadomość własnych uprawnień. Prawo konsumenckie chroni nas przed nietrafionymi decyzjami podjętymi przed ekranem komputera lub smartfona, dając czas na fizyczne zweryfikowanie produktu.

Podstawowe terminy na odstąpienie od umowy zakupu

Standardowy odstąpienie od umowy zakupu termin wynosi 14 dni i liczy się od dnia objęcia rzeczy w posiadanie. Sytuacja zmienia się jednak, gdy sprzedawca odwiedza nas bez zaproszenia lub organizuje wycieczkę handlową - wtedy czas na decyzję wydłuża się do 30 dni.

Dla około 70% Polaków dostępność wygodnej i sprawnej formy zwrotu jest głównym czynnikiem branym pod uwagę przy wyborze konkretnego sprzedawcy internetowego.^[2] Pamiętajmy, że bieg terminu 14 dni rozpoczyna się następnego dnia po tym, jak kurier dostarczył paczkę lub odebraliśmy ją z automatu paczkowego. Jeśli kupiliśmy zestaw składający się z wielu części dostarczanych osobno, zwrot towaru umowa na odległość ile dni liczy się dopiero od momentu otrzymania ostatniego elementu zamówienia.

W mojej wieloletniej praktyce doradzania kupującym zauważyłem, że najczęstszym błędem jest mylenie terminu złożenia oświadczenia z terminem fizycznego odesłania paczki. Sam kiedyś spóźniłem się ze zwrotem drogiej kurtki, bo myślałem, że towar musi dotrzeć do magazynu przed upływem dwóch tygodni. To błąd - wiedza o tym, jak odstąpić od umowy zawartej na odległość, pozwala uniknąć takich wpadek. W ciągu 14 dni musisz jedynie wysłać oświadczenie, na przykład mailowo lub listownie, a na samo odesłanie przedmiotu masz kolejne dwa tygodnie.

Brak informacji o prawie do odstąpienia od umowy

Jeżeli nastąpił brak informacji o prawie do odstąpienia od umowy, termin na rezygnację z zakupu wydłuża się automatycznie o dodatkowe 12 miesięcy. Jest to surowa sankcja dla przedsiębiorców, która ma na celu wymuszenie pełnej przejrzystości i rzetelności informacyjnej wobec kupujących.

Jasna, dostępna na stronach sklepu internetowego informacja o polityce zwrotów, pomaga budować wiarygodność e-sprzedawcy przed transakcją. Jeśli przedsiębiorca zapomni o tym obowiązku, klient zyskuje niemal rok na przemyślenie zakupu. Warto jednak wiedzieć, że jeśli w trakcie tego długiego okresu sprzedawca naprawi swój błąd i przekaże wymagane pouczenie, licznik zaczyna bić na nowo - konsument ma wtedy standardowe 14 dni na odstąpienie od umowy, liczone od momentu otrzymania spóźnionej informacji.

Wyjątki od reguły czyli kiedy zwrot jest niemożliwy

Istnieją określone kategorie produktów oraz usług, w przypadku których prawo do odstąpienia od umowy zakupu jest całkowicie wyłączone ze względu na ich specyfikę, higienę lub uwarunkowania rynkowe. Zrozumienie tych ograniczeń zapobiega konfliktom ze sprzedawcami.

Średni poziom zwrotów na polskim rynku handlu internetowego waha się w przedziale od 3.5% do 7% wszystkich transakcji, jednak w niektórych kategoriach, takich jak odzież i obuwie, wskaźnik ten regularnie przekracza 40%. ^[4] Mimo to, kupując niektóre rzeczy, musimy liczyć się z brakiem możliwości rezygnacji. Prawo do zwrotu wygasa całkowicie w przypadku towarów wyprodukowanych na indywidualne zamówienie, na przykład garnituru szytego na miarę czy koszulki z własnym nadrukiem.

Zwracać nie można także produktów dostarczanych w zapieczętowanych opakowaniach ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia, jeśli opakowanie zostało otwarte po dostawie - dotyczy to między innymi bielizny osobistej, szczoteczek do zębów czy otwartych kosmetyków. Podobnie traktowane są nagrania audio, wideo oraz oprogramowanie komputerowe, z których zdjęto folię ochronną. Rezygnacja nie przysługuje też przy zakupie prasy, towarów szybko psujących się oraz biletów na koncerty czy wydarzenia sportowe o ściśle określonej dacie.

Porównanie warunków odstąpienia w zależności od formy zakupu

Zakupy przez internet (na odległość)

• Gwarantowane odgórnie przez ogólnokrajowe przepisy konsumenckie

• 14 dni bez podawania jakiejkolwiek przyczyny

• Możliwość sprawdzenia rzeczy w granicach zwykłego zarządu

Zakupy w sklepie stacjonarnym

• Zależy wyłącznie od dobrej woli i wewnętrznego regulaminu sprzedawcy

• Brak ustawowego prawa do zwrotu bezwadnego towaru

• Zazwyczaj wymagany stan idealny, nienaruszony z oryginalnymi metkami

Zakupy podczas pokazów lub wycieczek (poza lokalem)

• Ustawowe wzmocnienie ochrony przed agresywnymi technikami sprzedaży

• 30 dni w przypadku nieumówionych wizyt domowych lub zorganizowanych wycieczek

• Możliwość rezygnacji i zwrotu na koszt przedsiębiorcy w terminie miesięcznym

Hala zakupowa i walka o zwrot: Przypadek Tomasza z Poznania

Tomasz, trzydziestodwuletni programista z Poznania, kupił w internecie zaawansowany monitor graficzny, licząc na natychmiastową poprawę komfortu pracy. Urządzenie kosztowało sporo, a po rozpakowaniu okazało się, że odwzorowanie kolorów rażąco odbiega od obietnic reklamowych.

Pierwsza próba zwrotu zakończyła się fatalnie, ponieważ Tomasz wysłał monitor bez uprzedniego oświadczenia, pakując go w nieoryginalny karton. Sprzedawca odmówił przyjęcia paczki, twierdząc, że sprzęt mógł ulec uszkodzeniu.

Tomasz zorientował się, że przed odesłaniem towaru musiał formalnie powiadomić sklep o odstąpieniu od umowy. Napisał oficjalne pismo mailowo trzynastego dnia od odebrania przesyłki, powołując się na prawo zwrotu.

Ostatecznie sklep musiał przyjąć towar i zwrócić pełną kwotę na konto w ciągu niespełna dwóch tygodni. Tomasz odzyskał gotówkę i nauczył się, że precyzyjne trzymanie się procedur to jedyna droga do sukcesu.